Empatik dinleme, patron, müdür, yönetici ve süpervizör konumunda biri için üstün nitelikli bir lider olma yolunda en önemli bir özelliktir. Bu özellik aynı zamanda onlar için, astlarından bağlılık ve sadakat görmesi, arkadaşlarının ise saygı ve hürmet göstermesi demektir.
Etkin bir lider, iletişim kurma zamanının en az yarısını karşısındakini dinlemeye harcar. Çünkü bu davranış, karşısındaki her bireyin sahip olduğu düşünce gücünü kullanabilme anlamına gelir. Ve lider bu düşünce gücü ile günlük işleri icra ederken ortaya çıkan problemler anlayabilir, teşhis edebilir, problemlere çözümler getirebilir veya bu konu ile ilgili çok daha yeni ve verimli yaklaşımlar geliştirebilir. Liderler olarak işimize, işimiz ile ilgili plan ve programlarımıza ve bunların sonuçlanması gereken sürelerine çok yoğun bir şekilde odaklanırken, dinleyip anlamada takım olarak hareket etmenin önemini unutabiliyoruz. Oysa başarılı liderler, çalışanlardan geri besleme alabilmek için yeni iletişim araçları icat ederler. Bunu da, “ofis dışı düşünme” davranışı ile, çalışanlarla beraber kahvaltı / kahve içme / öğle yemeği aktiviteleri düzenleyerek gerçekleştirirler. Objektif liderler, bu aktiviteler sırasında çok fazla konuşmaktan kendilerini sakınır, sadece soru sorar ve de dinlerler. Onların şikayet ve önerilerini alır ve bunu da eksiksiz anlamaya çalışırlar. İlk olarak yaptıkları ise anlamaya çalışmaktır. Oysa çoğumuz, cevap vermek niyetiyle dinler yada konuşur yada kendimizi ifade etmek amacıyla konuşma hazırlarız. Bizlerin gerçek anlamda en üst düzeyde dinlemeye yani, “empatik dinleme” nasıl olur onu öğrenmeye ve de pratik yapmaya ihtiyacı vardır. Bu da, sarfedilen her kelimenin seni de içersine alması demektir. İletişim uzmanlarının araştırmalarına göre, söylediğimiz sözcükler, iletişimin sadece %10 unu, sesimiz iletişimin %30 unu ve vücut dili ise iletişimin %60 nı içerir. Empatik dinleme etkilidir, çünkü onlarla çalışırken sana doğru veriler sağlar. Empatik dinlemede kulaklarınla dinlersin, fakat daha önemlisi, gözlerinle ve kalbinle dinlersin. Gerçekte başkalarının ne düşündüğü ne hissettiği ile ilgilenirsin ve onu anlamak ve nasıl davranacağını bulabilmek adına dinlersin. Şimdi sen bütün bunları yapan bir üst amirinle çalıştığında kendini nasıl hissedersin?. Dahası, bütün bunları tecrübe eden biri olsaydın sen ne hissederdin?. Güç bilgiden gelir. Bu konuda Konfüçyüs, “Bilginin özü ona sahip olmak ve onu kullanmaktır” der. Günlük yönetim bilgisine sahip olmanın yolu; mesai arkadaşını, üstlerini ve astlarını dinlemek ve o bilgiyi, ortaya çıkan problemleri çözmede, gerekli planları yapmada ve amaçlarına ulaşmada kullanmaktır. Gelin, en önemli yönetim kuralı olan problemleri raporlamaya odaklanalım. Verilen mesajları zedelememek için bir prosedür geliştirilmelidir ve aynı zamanda hoşa gitmeyen haber ve anlaşmazlıklara da hoş karşılamak için bir fırsat verilmelidir. Birleşik devletler ordu komutanı General George C. Marshall, “bir konuda tüm tartışmaları işitmedikçe, doğru karar verip vermediğimden emin olamam” demiştir.
Mesajları sakın zedeleme. Biri sizi görmek istediği zaman, o konuşurken herhangi bir müdahale etmeden onu dinlemeye gerçekten istekli ve hazır değilseniz, onu sakın davet etmeyin. Öncelikle, tüm görüşmelerinizi düzenleyin ve 2. plana alın ve sonra da cep telefonunuzu sessiz konuma getirin. Tüm dikkatinizi karşınızdakine verin ki, şahıs senin ne kadar ciddi, kıymet bilen ve saygılı olduğunu görebilsin. Bütün bunlar şahsı, odaklanması gereken noktaya götürür. Bununla ilgili bir prosedür de aşağıda mevcuttur. (Şekil – 1’e bakınız).
1- Hoş geldin tarzında 1-2 cümle sarf ederek karşınızdakinin endişe ve çekingenliğini azaltın, istenmeyen fikir ve anlaşmazlık içeren söylemlerin ortaya dökülmesi için onu cesaretlendirin, şeffaf olun ve empatik dinleyin.
2- İnsanın içini ısıtırcasına gülümseyin, lütfen müdahale etmeyin ve bir takım notlar alın.
3- Şahsın söylemleri bittiğinde, anlatacağı herhangi bir detay var mı diye ona kibarca sorun. Ve dinlemeye devam edin.
4- Düzeltici bir faaliyet düşüncesine sahip mi değil mi diye ona sorular sorun. Yine dinleyin ve not almaya devam edin.
5- Şahsa söylemlerinden dolayı teşekkür edin.
6- Şimdi artık soru sorabilirsiniz. Geçmiş deneyimlerinizde karşılaştığınız söylemler ile şu andaki durumu kıyaslamak için oldukça zamanınız var. Dolayısıyla, şimdi burada daha önceden öğrendiklerinizi uygulayabilirsiniz.
7- Siz konuşurken, şahsın rahat bir psikoloji ile sizi empatik olarak dinlediğinden emin olun. Şahsın söylediği, söylemeye meyil gösterdiği konuları tam anlamıyla anladığınızı gösterin. Suçlayıcı olmayın ve diyalogun sürmesine gayret edin.
8- Eğer şahsın önerileri varsa sorun ve dinleyin, bütün detayları alın.
9- Görüşme bittiğinde onu övün ve teşekkür edin
Konunun tarihçesi. 70’li yılların başlarında bir mühendislik firmasında büyük projeler için proses mühendislerine çok fazla ihtiyaç vardı. Birçok yeni mezun mühendis yeni işe alınmış idi. Proses biriminin yöneticilerinden biri yeni mühendisler tarafından soru yağmuruna tutulmuş ve o da onları sabırla cevaplamaya çalışmıştı. Birkaç hafta boyunca bu mühendis, tüm mesai saatinin yarısını genç mühendislerle ilgilenmeye, sorularını cevaplamaya harcamıştı.
Günün birinde erken saatlerde patron, yöneticinin masasına geldi, oturdu ve ona kahve ile beraber kurabiye ikram etti. Sonra ona herhangi bir problem olup olmadığını ve herhangi bir önerisi olup olmadığını sordu. Yönetici, mesaisinin yarısını, farklı şahıslardan sorulan aynı sorulara cevap vermekle harcadığını söyledi. Ve bu probleme bir öneri getirmek istediğini söyledi. Bir an önce grup eğitim programına başlanmalıdır, dedi. Patron empatik olarak onu dinledi ve teşekkür etti. 2 hafta geçmişti ki, patron yöneticiyi tekrar ziyaret etti. Mühendislik firmasının başkan yardımcısından, yöneticiye genç mühendisler için kullanılmak üzere, acilen bir eğitim programı hazırlamasını rica etti. Bu, firma tarihinde şu ana kadar gerçekleşmiş ilk olaydı. 2 yıl gibi bir süre geçmişti ki, 200’den fazla mühendis bu eğitim toplantılarına katıldı. Çabalar ödüllendirilmiş ve herkes faydasını görmüştü. Sonuçta, bu başarının gerçekte anahtarı ise, patronun empatik dinleme becerisiydi. Toplantılar ve yazışmalar. İyi organize edilmiş toplantıların en göze çarpan özelliği, tüm katılımcıları haberdar etmek ve toplantıya hazırlıklı olmalarını sağlamak için bir kapsamlı bir gündem göndermesidir. Objektif toplantılar, dinleme, anlama, öğrenme, plan yapma konusunu net bir şekilde konuşabilme ve problem çözme için zaman kazandırır. Klasik toplantılarda karşılaşılan yaygın problemler ise, konuşmacının konuşmasını bitirmeden, kötü zamanlama, sabırsızlıklar sebebiyle müdahalelerin yapılmasıdır. Yani, toplantıya katılanların birinde veya birkaçında empatik dinleme eksikliği toplantının hüsranla sonuçlanmasına sebep olacak ve herkes için kötü hisler oluşturacak ve bu da sonuçta önemli zaman kayıpları ile ertelenmiş toplantıların yapılmasına sebep olacaktır. İyi dinleme becerisi olan bir koordinatörün olduğu ve yönettiği toplantılar, tüm katılımcıların etkin bir şekilde iletişim kurabilme konusunda altın fırsatlar sağlar. Empatik dinleme, insanlar arasında samimi bir muhabbet, saygı ve anlayış atmosferi oluşturur. Empatik dinleme ile, toplantılarda dinleme, sorular sorabilme, gerekli konularda aydınlatmalar yapılabilme ve sonrasında bir karara varabilme gibi kavramları kullanarak insanlarla iletişim sağlayabiliyorsun. İstediğimiz insanla iletişim kurmak için kullandığımız araçlardan olan biri olan yazışma, problemi çözme açısından toplantı organizasyonuna nazaran çok daha az etkindir. Yazışmada, hiçbir diyalog yoktur, gerekli yerlerde hızlı aydınlatmalar yoktur, fikir değişimi yada doğru dokümantasyon için bir referans yoktur. Şimdilerde, dünyanın herhangi bir yerinde düzenlenen video konferanslar, katılımcılar için toplantıları oldukça kolaylaştırmaktadır. Ancak, video konferans esnasında da iyi bir empatik dinleme sergilemeye ihtiyacın olacaktır. Kayıt amaçlı yazışmalar olabilir, fakat bu soruları cevaplama, problemlere çözüm arama ve çözüm getirme toplantılarından daha az verimlidir.
Bu konu ile ilgili yaşanmış deneyimlerden bir örnek. Büyük bir proje çalışması sırasında, proses kontrol, sebep ve etki diyagramları, acil duruş dokümantasyonlarını ele alan spesifik bir konu ortaya konuldu. Bununla ilgili dokümantasyonların çoğu özel ekipmanlar ile üretilmekteydi. Mühendislik, Tedarik ve Konstrüksiyon işlerinin müteahhidi bu konuda bir problem çıkardı. Satıcı dokümanları izleniyor kabul ediliyordu. Müşteri personeli, müteahhide iletilmek üzere, hikaye tarzında tarif edilmesi gereken loopların teşhis edildiği sözleşme maddelerini ifade eden bir yazışma yaptı. Müteahhit ise buna cevabında, sözleşmeye istinaden buna gerek olmadığını söyledi. Sonuçta müşteri, dokümanları eksik olduğu için reddetti ve sözleşme bozuldu. 6 aydan fazla karşılıklı yazışmalar yapıldı. Ve hiçbir şekilde çözüm bulunamadı. Sonuçta da taraflar arasında bir toplantı yapılmasına karar verildi. Körfez bölgesi iş sahalarından müteahhidin Avrupa’daki ofisine katılımcılar geldi. Toplantı sırasında, müşteri tarafından bir üst yönetici, akıllı bir yaklaşım sergileyerek, taraflardan problemin dinlenmesi için 15 dakika verilmesini rica etti ve bu süre zarfında konuşmalara herhangi bir müdahalenin yapılmamasını istedi. Herkes ricasını olgunlukla karşıladı ve herkes müşteri tarafı konuşmaları empatik olarak dinledi. Müteahhit tarafı cevap verdiği zaman da, müşteri tarafından herkes konuşmaları empatik olarak dinledi. Sonuçta, doğru sözleşme dokümantasyonu yeniden gözden geçirildi, gerekli aydınlatmalar yapıldı ve taraflar arasında ortak bir anlayış geliştirildi. 2 saatten daha az bir sürede, anlaşmaya varıldı. Toplantı süresi, dinleme aktiviteleri ile doküman içeriği açıkça yazıldı ve gözden geçirildi, kabul edildi ve 1 sonraki gün ise imzalandı.
Etkin bir lider, iletişim kurma zamanının en az yarısını karşısındakini dinlemeye harcar. Çünkü bu davranış, karşısındaki her bireyin sahip olduğu düşünce gücünü kullanabilme anlamına gelir. Ve lider bu düşünce gücü ile günlük işleri icra ederken ortaya çıkan problemler anlayabilir, teşhis edebilir, problemlere çözümler getirebilir veya bu konu ile ilgili çok daha yeni ve verimli yaklaşımlar geliştirebilir. Liderler olarak işimize, işimiz ile ilgili plan ve programlarımıza ve bunların sonuçlanması gereken sürelerine çok yoğun bir şekilde odaklanırken, dinleyip anlamada takım olarak hareket etmenin önemini unutabiliyoruz. Oysa başarılı liderler, çalışanlardan geri besleme alabilmek için yeni iletişim araçları icat ederler. Bunu da, “ofis dışı düşünme” davranışı ile, çalışanlarla beraber kahvaltı / kahve içme / öğle yemeği aktiviteleri düzenleyerek gerçekleştirirler. Objektif liderler, bu aktiviteler sırasında çok fazla konuşmaktan kendilerini sakınır, sadece soru sorar ve de dinlerler. Onların şikayet ve önerilerini alır ve bunu da eksiksiz anlamaya çalışırlar. İlk olarak yaptıkları ise anlamaya çalışmaktır. Oysa çoğumuz, cevap vermek niyetiyle dinler yada konuşur yada kendimizi ifade etmek amacıyla konuşma hazırlarız. Bizlerin gerçek anlamda en üst düzeyde dinlemeye yani, “empatik dinleme” nasıl olur onu öğrenmeye ve de pratik yapmaya ihtiyacı vardır. Bu da, sarfedilen her kelimenin seni de içersine alması demektir. İletişim uzmanlarının araştırmalarına göre, söylediğimiz sözcükler, iletişimin sadece %10 unu, sesimiz iletişimin %30 unu ve vücut dili ise iletişimin %60 nı içerir. Empatik dinleme etkilidir, çünkü onlarla çalışırken sana doğru veriler sağlar. Empatik dinlemede kulaklarınla dinlersin, fakat daha önemlisi, gözlerinle ve kalbinle dinlersin. Gerçekte başkalarının ne düşündüğü ne hissettiği ile ilgilenirsin ve onu anlamak ve nasıl davranacağını bulabilmek adına dinlersin. Şimdi sen bütün bunları yapan bir üst amirinle çalıştığında kendini nasıl hissedersin?. Dahası, bütün bunları tecrübe eden biri olsaydın sen ne hissederdin?. Güç bilgiden gelir. Bu konuda Konfüçyüs, “Bilginin özü ona sahip olmak ve onu kullanmaktır” der. Günlük yönetim bilgisine sahip olmanın yolu; mesai arkadaşını, üstlerini ve astlarını dinlemek ve o bilgiyi, ortaya çıkan problemleri çözmede, gerekli planları yapmada ve amaçlarına ulaşmada kullanmaktır. Gelin, en önemli yönetim kuralı olan problemleri raporlamaya odaklanalım. Verilen mesajları zedelememek için bir prosedür geliştirilmelidir ve aynı zamanda hoşa gitmeyen haber ve anlaşmazlıklara da hoş karşılamak için bir fırsat verilmelidir. Birleşik devletler ordu komutanı General George C. Marshall, “bir konuda tüm tartışmaları işitmedikçe, doğru karar verip vermediğimden emin olamam” demiştir.
Mesajları sakın zedeleme. Biri sizi görmek istediği zaman, o konuşurken herhangi bir müdahale etmeden onu dinlemeye gerçekten istekli ve hazır değilseniz, onu sakın davet etmeyin. Öncelikle, tüm görüşmelerinizi düzenleyin ve 2. plana alın ve sonra da cep telefonunuzu sessiz konuma getirin. Tüm dikkatinizi karşınızdakine verin ki, şahıs senin ne kadar ciddi, kıymet bilen ve saygılı olduğunu görebilsin. Bütün bunlar şahsı, odaklanması gereken noktaya götürür. Bununla ilgili bir prosedür de aşağıda mevcuttur. (Şekil – 1’e bakınız).
1- Hoş geldin tarzında 1-2 cümle sarf ederek karşınızdakinin endişe ve çekingenliğini azaltın, istenmeyen fikir ve anlaşmazlık içeren söylemlerin ortaya dökülmesi için onu cesaretlendirin, şeffaf olun ve empatik dinleyin.
2- İnsanın içini ısıtırcasına gülümseyin, lütfen müdahale etmeyin ve bir takım notlar alın.
3- Şahsın söylemleri bittiğinde, anlatacağı herhangi bir detay var mı diye ona kibarca sorun. Ve dinlemeye devam edin.
4- Düzeltici bir faaliyet düşüncesine sahip mi değil mi diye ona sorular sorun. Yine dinleyin ve not almaya devam edin.
5- Şahsa söylemlerinden dolayı teşekkür edin.
6- Şimdi artık soru sorabilirsiniz. Geçmiş deneyimlerinizde karşılaştığınız söylemler ile şu andaki durumu kıyaslamak için oldukça zamanınız var. Dolayısıyla, şimdi burada daha önceden öğrendiklerinizi uygulayabilirsiniz.
7- Siz konuşurken, şahsın rahat bir psikoloji ile sizi empatik olarak dinlediğinden emin olun. Şahsın söylediği, söylemeye meyil gösterdiği konuları tam anlamıyla anladığınızı gösterin. Suçlayıcı olmayın ve diyalogun sürmesine gayret edin.
8- Eğer şahsın önerileri varsa sorun ve dinleyin, bütün detayları alın.
9- Görüşme bittiğinde onu övün ve teşekkür edin
Konunun tarihçesi. 70’li yılların başlarında bir mühendislik firmasında büyük projeler için proses mühendislerine çok fazla ihtiyaç vardı. Birçok yeni mezun mühendis yeni işe alınmış idi. Proses biriminin yöneticilerinden biri yeni mühendisler tarafından soru yağmuruna tutulmuş ve o da onları sabırla cevaplamaya çalışmıştı. Birkaç hafta boyunca bu mühendis, tüm mesai saatinin yarısını genç mühendislerle ilgilenmeye, sorularını cevaplamaya harcamıştı.
Günün birinde erken saatlerde patron, yöneticinin masasına geldi, oturdu ve ona kahve ile beraber kurabiye ikram etti. Sonra ona herhangi bir problem olup olmadığını ve herhangi bir önerisi olup olmadığını sordu. Yönetici, mesaisinin yarısını, farklı şahıslardan sorulan aynı sorulara cevap vermekle harcadığını söyledi. Ve bu probleme bir öneri getirmek istediğini söyledi. Bir an önce grup eğitim programına başlanmalıdır, dedi. Patron empatik olarak onu dinledi ve teşekkür etti. 2 hafta geçmişti ki, patron yöneticiyi tekrar ziyaret etti. Mühendislik firmasının başkan yardımcısından, yöneticiye genç mühendisler için kullanılmak üzere, acilen bir eğitim programı hazırlamasını rica etti. Bu, firma tarihinde şu ana kadar gerçekleşmiş ilk olaydı. 2 yıl gibi bir süre geçmişti ki, 200’den fazla mühendis bu eğitim toplantılarına katıldı. Çabalar ödüllendirilmiş ve herkes faydasını görmüştü. Sonuçta, bu başarının gerçekte anahtarı ise, patronun empatik dinleme becerisiydi. Toplantılar ve yazışmalar. İyi organize edilmiş toplantıların en göze çarpan özelliği, tüm katılımcıları haberdar etmek ve toplantıya hazırlıklı olmalarını sağlamak için bir kapsamlı bir gündem göndermesidir. Objektif toplantılar, dinleme, anlama, öğrenme, plan yapma konusunu net bir şekilde konuşabilme ve problem çözme için zaman kazandırır. Klasik toplantılarda karşılaşılan yaygın problemler ise, konuşmacının konuşmasını bitirmeden, kötü zamanlama, sabırsızlıklar sebebiyle müdahalelerin yapılmasıdır. Yani, toplantıya katılanların birinde veya birkaçında empatik dinleme eksikliği toplantının hüsranla sonuçlanmasına sebep olacak ve herkes için kötü hisler oluşturacak ve bu da sonuçta önemli zaman kayıpları ile ertelenmiş toplantıların yapılmasına sebep olacaktır. İyi dinleme becerisi olan bir koordinatörün olduğu ve yönettiği toplantılar, tüm katılımcıların etkin bir şekilde iletişim kurabilme konusunda altın fırsatlar sağlar. Empatik dinleme, insanlar arasında samimi bir muhabbet, saygı ve anlayış atmosferi oluşturur. Empatik dinleme ile, toplantılarda dinleme, sorular sorabilme, gerekli konularda aydınlatmalar yapılabilme ve sonrasında bir karara varabilme gibi kavramları kullanarak insanlarla iletişim sağlayabiliyorsun. İstediğimiz insanla iletişim kurmak için kullandığımız araçlardan olan biri olan yazışma, problemi çözme açısından toplantı organizasyonuna nazaran çok daha az etkindir. Yazışmada, hiçbir diyalog yoktur, gerekli yerlerde hızlı aydınlatmalar yoktur, fikir değişimi yada doğru dokümantasyon için bir referans yoktur. Şimdilerde, dünyanın herhangi bir yerinde düzenlenen video konferanslar, katılımcılar için toplantıları oldukça kolaylaştırmaktadır. Ancak, video konferans esnasında da iyi bir empatik dinleme sergilemeye ihtiyacın olacaktır. Kayıt amaçlı yazışmalar olabilir, fakat bu soruları cevaplama, problemlere çözüm arama ve çözüm getirme toplantılarından daha az verimlidir.
Bu konu ile ilgili yaşanmış deneyimlerden bir örnek. Büyük bir proje çalışması sırasında, proses kontrol, sebep ve etki diyagramları, acil duruş dokümantasyonlarını ele alan spesifik bir konu ortaya konuldu. Bununla ilgili dokümantasyonların çoğu özel ekipmanlar ile üretilmekteydi. Mühendislik, Tedarik ve Konstrüksiyon işlerinin müteahhidi bu konuda bir problem çıkardı. Satıcı dokümanları izleniyor kabul ediliyordu. Müşteri personeli, müteahhide iletilmek üzere, hikaye tarzında tarif edilmesi gereken loopların teşhis edildiği sözleşme maddelerini ifade eden bir yazışma yaptı. Müteahhit ise buna cevabında, sözleşmeye istinaden buna gerek olmadığını söyledi. Sonuçta müşteri, dokümanları eksik olduğu için reddetti ve sözleşme bozuldu. 6 aydan fazla karşılıklı yazışmalar yapıldı. Ve hiçbir şekilde çözüm bulunamadı. Sonuçta da taraflar arasında bir toplantı yapılmasına karar verildi. Körfez bölgesi iş sahalarından müteahhidin Avrupa’daki ofisine katılımcılar geldi. Toplantı sırasında, müşteri tarafından bir üst yönetici, akıllı bir yaklaşım sergileyerek, taraflardan problemin dinlenmesi için 15 dakika verilmesini rica etti ve bu süre zarfında konuşmalara herhangi bir müdahalenin yapılmamasını istedi. Herkes ricasını olgunlukla karşıladı ve herkes müşteri tarafı konuşmaları empatik olarak dinledi. Müteahhit tarafı cevap verdiği zaman da, müşteri tarafından herkes konuşmaları empatik olarak dinledi. Sonuçta, doğru sözleşme dokümantasyonu yeniden gözden geçirildi, gerekli aydınlatmalar yapıldı ve taraflar arasında ortak bir anlayış geliştirildi. 2 saatten daha az bir sürede, anlaşmaya varıldı. Toplantı süresi, dinleme aktiviteleri ile doküman içeriği açıkça yazıldı ve gözden geçirildi, kabul edildi ve 1 sonraki gün ise imzalandı.
Kayıtlar
Hiç yorum yok:
Yorum Gönder